ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ

«Споры между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями»

Споры между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями могут возникать в различных ситуациях, включая ошибки в расчетах, навязанные дополнительные услуги, а также неправомерные списания средств. В таких случаях потребители имеют право на возврат средств, перерасчет и компенсацию ущерба. Для досудебного урегулирования таких споров в России действует институт финансового уполномоченного, который рассматривает обращения потребителей к финансовым организациям.

Суды не принимают иски от потребителей финансовых услуг в отношении споров, которые подлежат урегулированию в досудебном порядке
в соответствии с Федеральным законом №123-ФЗ от 04.06.2018 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Согласно ему, в большинстве случаев перед тем, как подавать иск в суд на финансовую организацию, необходимо обратиться к финансовому уполномоченному.

В случае, если потребитель сразу обращается в суд по спору, входящему в компетенцию рассмотрения финансовым уполномоченным, в рассмотрении дела в суде ему будет отказано. Потребитель потеряет время, а при использовании услуг юристов и экспертных организаций – ещё и деньги.

Разбираемся, кто и при каких условиях должен проходить процедуру досудебного урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами.

Представим себе очень распространенную ситуацию: после ДТП страховая компания по какой-то причине отказывает вам в выплате по ОСАГО. До 1 июня 2019 года после отказа вам нужно было или смириться с таким решением страховой компании, или обратиться в суд. Обращение в суд, как правило, сопровождается дополнительными расходами. Это и услуги юриста по составлению искового заявления, и госпошлина, и проведение экспертизы. Кроме того, несмотря на наличие регламентов, нередко рассмотрение таких дел затягивалось на довольно большой срок.

Чтобы минимизировать расходы потребителей финансовых услуг и сократить сроки ожидания решения, а также чтобы снизить нагрузку на суды, в России был введен и уже почти 3 года действует досудебный порядок урегулирования споров между финансовыми организациями и их клиентами – физическими лицами.

Теперь в случае возникновения спора необходимо обращаться не в суд, а к финансовому уполномоченному. Это не требует никаких дополнительных расходов и совершенно бесплатно для потребителя.

Рассмотрение обращения займет 15 рабочих дней. Если по предмету спора нужно произвести независимую экспертизу, рассмотрение приостанавливается на время экспертизы, но не более чем на 10 рабочих дней. Подача обращения не требует специальных знаний, а в случае затруднений сотрудниками Службы финансового уполномоченного потребителю будет оказана помощь в оформлении обращения. При необходимости Служба самостоятельно и бесплатно для потребителя организует проведение независимой экспертизы.

Решение финансовогоуполномоченного направляется потребителю в личный кабинет или по почте и является обязательным для исполнения финансовой организацией. Стоит отметить, что если потребителя не устроил результат рассмотрения спора, то он вправе обратиться в суд с соответствующим иском к финансовой организации.

Напомним, порядок досудебного урегулирования спора по требованию потребителя к финансовой организации о взыскании денежной суммы, предусмотренный Законом №123-ФЗ, предполагает, что сначала потребитель направляет заявление с соответствующим требованием непосредственно в финансовую организацию. Последняя обязана рассмотреть заявление и направить потребителю мотивированный ответ о полном или частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении предъявленного требования в срок не позднее 15 рабочих дней со дня получения заявления – если оно подано в электронном виде по стандартной форме, утвержденной Советом Службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней, во всех остальных случаях – не позднее 30 рабочих дней со дня получения заявления.

После получения ответа финансовой организации или в случае его отсутствия по истечении указанных выше сроков потребитель вправе направить обращение финансовому уполномоченному: в письменной или электронной форме, последнее – через личный кабинет на сайте финансового уполномоченного или с помощью единого портала Госуслуг. Обращение должно содержать в себе в том числе сведения о заявлении, которое направлялось в финансовую организацию, наличии ее ответа и о способах разрешения спора, использованных сторонами до направления обращения финансовому уполномоченному.

И подача обращения, и его рассмотрение финансовым уполномоченным бесплатны для потребителя – физического лица Финансовый уполномоченный вправе запрашивать у финансовой организации разъяснения, документы, сведения, связанные с рассмотрением обращения, в том числе информацию, составляющую охраняемую законом тайну, однако их непредставление не препятствует рассмотрению обращения по существу.

По общему правилу обращение рассматривается в заочной форме, но финансовый уполномоченный по ходатайству сторон или собственной инициативе может принять решение и об очном рассмотрении, в том числе в формате видео-конференц-связи.

По результатам рассмотрения обращения уполномоченный принимает решение об удовлетворении требования потребителя полностью или в части, или об отказе в его удовлетворении. В течение одного рабочего дня со дня принятия решение направляется потребителю и доводится до финансовой организации. В силу оно вступает по истечении 10 рабочих дней с даты подписания. Срок исполнения устанавливается непосредственно в решении, он не может составлять менее 10 рабочих дней и не должен превышать 30 дней (рабочих или календарных, не указано) после дня вступления решения в силу.

Исполнение решения омбудсмена финансовой организацией считается надлежащим исполнением ее обязанностей по договору об оказании потребителю финансовой услуги. О факте исполнения решения организация обязана сообщить уполномоченному не позднее следующего за днем исполнения рабочего дня. Если же финансовая организация отказывается исполнять решение, она должна проинформировать об этом омбудсмена в течение одного рабочего дня со дня окончания срока, в течение которого решение должно было быть исполнено.

В случае неисполнения решения уполномоченного финансовой организацией потребителю выдается исполнительный документ – удостоверение. Чтобы его получить, потребителю нужно в течение трех месяцев с даты окончания срока, установленного для добровольного исполнения решения, обратиться к омбудсмену с соответствующим заявлением. Удостоверение выдается в пределах 30-дневного периода со дня получения заявления (здесь дни календарные). В бумажном формате – в случае, когда удостоверение будет предъявляться потребителем в банк или другую кредитную организацию. Для исполнения же судебным приставом-исполнителем удостоверение в электронном виде направляется в ФССП России непосредственно финансовым уполномоченным через единую систему межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ).

Важно подчеркнуть, что неисполнение решения омбудсмена в добровольном порядке дает потребителю право взыскать с финансовой организации штраф в размере 50% суммы требования, которое подлежало удовлетворению на основании этого решения. Правда, для этого потребителю придется обратиться в суд.

При этом также стоит помнить, что финансовая организация вправе обжаловать решение уполномоченного в судебном порядке – обратиться в суд с соответствующим заявлением она может в течение 10 рабочих дней после дня вступления решения в силу. Ответчиком в таком случае будет омбудсмен, а потребитель вправе вступить в дело в качестве третьего лица. Кроме того, организация, оспаривающая в суде решение уполномоченного, имеет право направить ему ходатайство о приостановлении исполнения решения, и омбудсмен, получив его, должен приостановить исполнение до принятия судебного акта. В такой ситуации потребитель фактически теряет возможность удовлетворения своего требования в значительно более короткие по сравнению со сроками судебного разбирательства сроки, предусмотренные для досудебного урегулирования спора.

Не согласным с решением уполномоченного может быть и сам потребитель, и он в течение 30 дней после вступления решения в силу может заявить в суд те же требования к финансовой организации, которые содержались в обращении, которое рассматривал омбудсмен. Ответчиком по делу будет уже, разумеется, финансовая организация – потребитель в данном случае реализует право на судебную защиту после соблюдения обязательного досудебного порядка урегулирования спора.

 

Телефонный номер Единого консультационного центра Роспотребнадзора

8 800-555-49-43 (по России звонок бесплатный).

Адрес: г. Новосибирск, ул. Спартака, д.8д, каб. №17, тел. 8 (383) 223-97-86.

Часы работы с 08-00 до 16-30 (с пн.-пт.) Обед: с 12.00 до 12.30

эл. почта: kс_zpp_nsk@mail.ru

 

 

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ

«Правила поведения пассажиров в общественном транспорте»

Правила поведения пассажиров в общественном транспорте регулируются множеством законов и локальных нормативных актов.

Меры воздействия на нарушителей предусмотрены как Административным, так и Уголовным кодексами.

Например, Правила дорожного движения, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации № 1090, в статье 5 четко устанавливают, что пассажирам:

• нельзя мешать водителю и отвлекать его;
• запрещено открывать двери во время движения;
• в грузовом транспорте нельзя сидеть на грузе.

КоАП в статье 12.30 предусматривает штраф для пассажиров в размере до 1500 рублей, если их поведение привело к легкому или средней тяжести вреду здоровью других людей.

Согласно статистике, наиболее распространёнными нарушениями правил поведения в общественном транспорте являются:

• вандализм;
• появление в нетрезвом виде.

За такие нарушения предусмотрена уголовная и административная ответственность, согласно статьям 214 УК РФ и 20.21 КоАП.

По статье 20.21 КоАП срок давности составляет два месяца. Однако стоит отметить, что квалифицированный юрист может четко определить грань между оскорбительным поведением, нарушающим общественные нормы и этикет, и менее серьёзными проступками.

3. Транспорт и правила безопасного поведения.

Для каждого вида транспорта существуют свои правила безопасного поведения. Однако есть и общие правила, которые необходимо соблюдать, например, нельзя ездить без билета.

Железнодорожный транспорт.

На железнодорожном транспорте действуют особые нормы и правила поведения, которые регулируются различными кодексами и законами. Единого документа, регламентирующего все аспекты, не существует.

Россия — большая страна, и многие пассажиры проводят в пути несколько дней. В такой ситуации трудно избежать нарушений. Давайте рассмотрим краткую памятку, которая поможет вам избежать неприятностей.

• В вагоне запрещается курение любых видов сигарет, включая электронные, а также использование кальяна и других аналогичных устройств. Этот запрет прямо указан в пункте 3 части 1 статьи 12 Федерального закона «Об охране здоровья граждан».
• Курение разрешено только на перроне, при этом расстояние до входа на вокзал должно быть более 15 метров.
• Запрещается останавливать поезд. Если в вагоне есть стоп-кран, его использование допустимо только в экстренных случаях. Запрещается останавливать поезд в тоннеле.
• Не следует ездить на стыках между вагонами, на подножках или на крыше.
• Запрещается садиться в вагон и сходить с него во время движения.
• Распитие алкогольной продукции допускается только в вагоне-ресторане.

Самолет.

В салоне самолёта категорически запрещено курение. Этот запрет действует не только во время полёта, но и на протяжении всего периода нахождения в воздушном судне.

Крайне важно соблюдать указания экипажа и капитана воздушного судна:

• Нельзя поднимать спинки сидений и откидные столики во время взлёта и посадки.
• Не следует закрывать шторки иллюминаторов во время взлёта и посадки.
• Необходимо оставаться в кресле и пристегивать себя и ребёнка, когда этого требуют бортпроводники.

Правила поведения на воздушном транспорте устанавливаются на международном уровне и имеют практически одинаковую силу во всех странах. Международная организация гражданской авиации (ИКАО) разрабатывает руководства по регулированию международного воздушного транспорта и другие документы. Среди них можно выделить доклад, посвящённый урегулированию правил поведения недисциплинированных пассажиров.

Существуют негласные нормы, которые нельзя нарушать в самолёте. Например, даже в шутку нельзя произносить слово «бомба».

Если пассажир не выполняет распоряжения капитана воздушного судна, то это может повлечь за собой ответственность по статье 11.17 КоАП, если не будут выявлены признаки уголовного деяния.

Алкогольные напитки из дьюти-фри, как правило, нельзя употреблять, но проносить в салон можно. Разрешается пить только те напитки, которые предлагаются в салоне самолёта.

В случае неадекватного поведения пассажира на борту возникает не только уголовная ответственность, но и обязанность оплатить вынужденную посадку и взлёт, что может обойтись в несколько миллионов рублей.

Аэрофлот разработал правила поведения на борту, в которых упоминаются санкции за их нарушение. В некоторых странах предусмотрены штрафы до 3000 долларов и даже уголовная ответственность до двух лет лишения свободы.

Метро.

Метрополитен — один из самых популярных видов транспорта в крупных городах. В Новосибирске действуют правила, утверждённые Постановлением Правительства Новосибирской области №374-п от 17.09.2019.

Этот документ устанавливает определённые запреты для пассажиров метро. Например, нельзя:

• находиться в вагоне в грязной и зловонной одежде;
• провозить животных без специальных сумок-переносок;
• открывать двери вагонов во время движения поезда;
•  предпринимать действия, имитирующие совершение противоправных действий либо подготовку к их совершению и многое-многое другое.

Входить и выходить из метро следует, соблюдая минимальную дистанцию, чтобы не мешать другим пассажирам.

Если у вас есть малолетний ребёнок, на эскалаторе его нужно держать на руках или за руку. В вагон ребёнок проходит первым.

4. Наземный транспорт.

Автобусы, троллейбусы и трамваи, наряду с метро, ежедневно доставляют миллионы людей по улицам крупных городов. Наверняка у многих возникает вопрос: «Как правильно вести себя в автобусе и обязательно ли пристегиваться?»

Ответ на этот вопрос зависит от модели автобуса. В салонах, где предусмотрены ремни безопасности и это предписано правилами перевозчика, использование ремней обязательно — это требование пункта 2.1.2 ПДД. Если автобус совершает длительный рейс, то, скорее всего, стоячих мест в салоне не будет, а скорость на трассах может быть высокой, что повышает риск ДТП. Поэтому в таких автобусах использование ремней безопасности является обязательным.

В городском маршрутном такси также часто есть ремни безопасности. Если они есть, то их следует использовать, так как сотрудник ГИБДД может оштрафовать пассажира за их отсутствие.

Кроме того, важно помнить о правилах безопасного поведения в общественном транспорте. Курение в автобусах и маршрутках запрещено. А если вы решите выпить в общественном транспорте, то помните о наказании за нетрезвое состояние согласно КоАП.

За оскорбительное поведение в городском транспорте в состоянии алкогольного опьянения также предусмотрен штраф — до 1500 рублей согласно статье 20.21 КоАП.

Такси.

В такси все пассажиры обязаны быть пристегнутыми. Для перевозки маленького ребёнка необходимо использовать удерживающее устройство – это требование безопасности. Если таксист не предоставит детское сиденье, то за проезд с ребёнком без него может быть наложен штраф.

Статья 11.14.1. КоАП предусматривает наказание для таксистов за следующие нарушения:

• отсутствие информации о перевозчике и тарифе;
• невыдача чека;
• отсутствие опознавательного фонаря или цветографической схемы.

Важно не мешать водителю, соблюдать правила безопасного поведения и вести себя вежливо. Помните, что у водителей есть камеры, и всё происходящее записывается. Этикет в транспорте – это, прежде всего, правила безопасного поведения.

 

Телефонный номер Единого консультационного центра Роспотребнадзора

8 800-555-49-43 (по России звонок бесплатный).

Адрес: г. Новосибирск, ул. Спартака, д.8д, каб. №17, тел. 8 (383) 223-97-86.

Часы работы с 08-00 до 16-30 (с пн.-пт.) Обед: с 12.00 до 12.30

эл. почта: kс_zpp_nsk@mail.ru

 

 

ПАМЯТКА ПОТРЕБИТЕЛЮ

«Получение образования дистанционным способом»

Дистанционные образовательные услуги оказываются с применением электронного обучения, дистанционных технологий, путем размещения обучающих материалов на официальных сайтах образовательных организаций и образовательных платформах в сети «Интернет».

Порядок применения организациями, осуществляющими образовательную деятельность дистанционным способом установлен в Правилах, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.10.2023 №1678.

 

ОСНОВНЫЕ ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ АКТЫ, регулирующие предоставление образовательных услуг дистанционным способом:

· Гражданский кодекс РФ (далее – ГК РФ),

·  Федеральный закон от 29.12.2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (далее – ФЗ «Об Образовании»),

·   Постановление Правительства РФ от 15.09.2020 № 1441 «Об утверждении Правил оказания платных образовательных услуг»,

·  Постановление Правительства РФ от 11.10.2023 № 1678 «Об утверждении Правил применения организациями, осуществляющими образовательную деятельность, электронного обучения, дистанционных образовательных технологий при реализации образовательных программ» (далее – Правила),

· Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей), и др.

Дистанционно можно получить любую форму профессионального образования: высшее, среднее профессиональное, дополнительное – переподготовка, повышение квалификации.

Образовательная деятельность подлежит лицензированию в соответствии со ст. 91-ФЗ «Об Образовании».

Лицензирование образовательной деятельности осуществляется по видам образования, по уровням образования, по профессиям, специальностям, направлениям подготовки, научным специальностям (для профессионального образования), по подвидам дополнительного образования.

Проверить наличие лицензии можно в реестре образовательных лицензий на официальном сайте Рособрнадзора https://obrnadzor.gov.ru/gosudarstvennye-uslugi-i-funkczii/gosudarstvennye-uslugi/liczenzirovanie-obrazovatelnoj-deyatelnosti/svodnyj-reestr-liczenzij/

ВНИМАНИЕ! Дипломы государственного образца могут выдавать только аккредитованные организации, а остальные выдают документы установленного образца.

 

Основные права потребителя:

- Право на информацию (ст. 8, 10 Закона о защите прав потребителей): До заключения договора исполнитель обязан предоставить полную и достоверную информацию:

  · О лицензии на образовательную деятельность и государственной аккредитации программы.

  · О содержании программы, формах и сроках обучения.

  · О стоимости, порядке оплаты и о документах, которые вы получите по окончании (диплом/сертификат).

  · О технических требованиях (ПО, оборудование).

- право на качественную услугу (ст. 4 Закона о защите прав потребителей): Образовательная услуга должна соответствовать:

  · Условиям договора.

  · Требованиям ФГОС (если программа государственного образца).

  · Обычным предъявляемым требованиям (доступ к материалам, работа преподавателей, поддержка).

- право на расторжение договора (ст. 32 Закона о защите прав потребителей): Потребитель вправе отказаться от услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально оказанной услуге и возместив ему фактически понесенные расходы.

- право на снижение стоимости услуги при недостатках (ст. 29 Закона о защите прав потребителей): если материалы устарели, лекции не проводятся, обратная связь отсутствует — это повод требовать соразмерного уменьшения цены.

 

Если обнаружены недостатки, в оказанной образовательной услуге дистанционным способом, потребитель вправе потребовать, на основании п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей:

• Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги.
• Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.
• Возмещения понесённых им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель услуги вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки платных образовательных услуг не устранены исполнителем.

 

Если исполнителем нарушены сроки оказания платных образовательных услуг, потребитель вправе по своему выбору:

• Назначить исполнителю новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию платных образовательных услуг и (или) закончить оказание платных образовательных услуг.
• Поручить оказать платные образовательные услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов.
• Потребовать уменьшения стоимости платных образовательных услуг.
• Расторгнуть договор.

Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания платных образовательных услуг, а также в связи с недостатками платных образовательных услуг.

 

ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ДЛЯ ВОЗВРАТА ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ:

•   Необходимо написать претензию с требованием о расторжении договора и возврате денежных средств. В претензии указать причины, по которым вы вынуждены вернуть деньги (болезнь, курс потерял для вас актуальность, изменение финансовых обстоятельств);

•   Отправить претензию на электронную почту, а также заказным письмом с уведомлением и описью вложения по юридическому адресу организации или по месту регистрации индивидуального предпринимателя;

•   Ответ на претензию должен быть дан в течение 10 дней. Требуйте, чтобы ответ был направлен в письменном виде;

•   В случае отказа или не получении ответа от исполнителя услуг, Вы вправе обратиться в суд с исковым заявлением. В суд можно подать по своему месту жительства. При обращении в суд потребителем могут быть предъявлены требования о компенсации морального вреда, неустойки за каждый день просрочки, требования о взыскании штрафа в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя за неудовлетворение в добровольном порядке требований потребителя, а также судебные расходы.

 

Телефонный номер Единого консультационного центра Роспотребнадзора

8 800-555-49-43 (по России звонок бесплатный).

Адрес: г. Новосибирск, ул. Спартака, д.8д, каб. №17, тел. 8 (383) 223-97-86.

Часы работы с 08-00 до 16-30 (с пн.-пт.) Обед: с 12.00 до 12.30

эл. почта: kс_zpp_nsk@mail.ru